Viides työpaja pidettiin 15.6.2021 ja siihen pääsi osallistumaan 11 henkilöä. Työpaja oli toinen tuotteistamisen työpajoista, ja työpajan fokus oli asiakaslähtöisessä palveluiden kehittämisessä. Työpajan aikana mietittiin, kenelle palvelua ollaan rakentamassa ja mistä osioista palvelu koostuu, ja opittiin ennen kaikkea asiakaslähtöisen palveluiden suunnittelua.

Edellisen viikon työpaja koski tuotteistamista, ja siinä mm. opittiin, että tuotteistamisella helpotetaan asiakkaan ostamista, sekä helpotetaan ja tehostetaan sisäistä toimintaa, ja lisätään omaa myyntiä. Työpajassa annettiin kotitehtäväksi miettiä oman yrityksen näkökulmasta ideaaliasiakasta, eli pohtia asiakasprofiilia. Asiakasprofiilin sai tehdä joko olemassa olevasta asiakkaasta, tai sellaisesta henkilöstä, jonka yritys haluaisi asiakkaakseen. Tämän kertaisessa työpajassa jatkettiin tästä asiakasprofiilista empatiakartan avulla, eli empatisoitiin aiemmin määriteltyä asiakasta tehtävän avulla.

Työpajassa opittiin, että empatisointi on toisen ihmisen asemaan asettumista, ja sillä pyritään ymmärtämään toista ihmistä, tai tuntemaan ja kokemaan jokin tilanne kuten toinen ihminen on sen kokenut. Yritetään siis asettua toisen henkilön mielenmaisemaan ja tunnetilaan: mitä henkilö kokee, kuulee, näkee ja ajattelee. Liike-elämässä empatisointia voidaan hyödyntää asiakas-, loppukäyttäjä- tai työntekijäymmärryksen saralla. Empatisointia voidaan hyödyntää esimerkiksi asiakasrajapinnassa, jos yrityksellä on sovellus tai käyttöliittymä, jossa voidaan ostaa verkkokaupasta tuotteita, yritetään ymmärtää loppukäyttäjän mielenmaisemaa hänen ostaessaan jotain. Asettumalla itse asiakkaamme kipukohtiin voimme tuntea niistä aiheutuvat tunnetilat ja miettiä, miten voimme auttaa asiakastamme selviytymään niistä. Empatisointia voidaan käyttää digitaalisten palvelujen lisäksi myös muualla, kuten mihin asiakas kiinnittää huomiota astuessaan yrityksen aulaan, tai mitä hän ajattelee osallistuessaan johonkin järjestettyyn ohjelmaan. Empatisoinnin avulla voidaan myös pyrkiä ymmärtämään miten työntekijät kokevat yrityksen muutokset tai uudistukset.

Osallistujia ohjeistettiin tekemään empatiakartta, jota voidaan käyttää työkaluna asiakkaiden ymmärtämisessä. Empatiakartan tavoitteena on päästä valitun asiakaskohderyhmän pään sisälle, eli asettua asiakkaan saappaisiin, empatisoimalla tyypillistä käyttäjää. Empatiakartan pystyi täyttämään annettujen kysymysten avulla, ja lopputuloksena oli asiakasprofiilia syvempi kuva asiakkaan mielenmaisemasta. Kohderyhmän mietinnässä tulee myös huomioida henkilön kansalaisuus, sillä erilaiset ihmiset arvostavat erilaisia asioita.

Työpajassa käytiin läpi muutama esimerkki tehdyistä empatiakartoista, ja esille nousi myös uusia näkökulmia, kuten että empatiakarttaa voi käyttää jo olemassa olevien palveluiden ja tuotteiden kehittämisessä. Olisi hyvä pysähtyä miettimään onko nykyiset palvelut sitä mitä asiakkaat haluavat, ja kuinka toimivia ne ovat. Kouluttaja kehotti miettimään yrityksen eri kohderyhmiä; heille kaikille voi tehdä oman empatiakartan.

Työpajassa opetettiin luomaan konsepteja. Konseptin luomisessa on hyvä miettiä, että kuka on yrityksen asiakas, ja tässä auttaa aikaisemmin luodut asiakasprofiili ja empatiakartta. Niiden avulla voi pohtia ketä haluaa puhutella, ja mitkä ovat hänen suurimmat kipukohtansa elämässä, millaisia ongelmia hänellä on, jotka ovat ratkaistavissasi. Työkalu toimii myös myöhemmässä vaiheessa digitaalisten tuotekorttien pohjana.

Kouluttaja ohjeisti, että kun tiedossa on asiakas ja hänen kipupisteensä, ja olet valinnut yhden hänen ongelmistaan ja haasteistaan, tai vastaavasti yhden hänen haaveistaan tai unelmistaan, voit lähteä ratkaisemaan sitä uudella konseptilla. Kun konsepti on tuotteistettu siten, että se on ostettavissa, siitä voidaan tehdä tuotekortti. Kouluttaja antoi neuvoja tuotekorttien tekoon, ja osallistujat tekivät tuotekortin omasta konseptistaan, ja muutama esimerkki katsottiin yhdessä. Työpajan aikana mietittiin myös tuotteiden ja palveluiden testaamista ja kehittämistä, ja sitä että asiakas kannattaa ottaa mukaan kehittämään. Asiakkailta kannattaa kysyä mielipidettä jo kehitysvaiheessa, mutta tietenkin pitää kysyä palautetta myös jälkikäteen. Asiakkaat auttavat yrittäjää saamaan silmät auki, ja keksimään uusia ideoita.

Työpajan lopuksi saatiin neuvoja turvallisuussuunnitelman tekoon. Turvallisuus aiheena on erittäin laaja ja alakohtainen, joten suunnitelmaa laadittaessa tulee ottaa huomioon eri asioita yrityksestä riippuen. Turvallisuus suunnitelmalla varaudutaan aina kuitenkin vaaratilanteisiin, ja sen avulla pyritään ennakoimaan ja löytämään riski- ja vaaratekijät, jotta tiedetään mitä tehdään, jos jotain sattuu. Turvallisuussuunnitelman laatiminen on asioiden luettelemista ja niiden pohdintaa ja miettimistä, ja toimenpiteiden suunnittelua. Osallistujat saivat neuvoja mistä lähteä liikkeelle omaa turvallisuussuunnitelmaa tehdessä, ja mitä tulee ottaa huomioon.

Työpajan aikana huomioitiin, että turvallisuusasiat liittyvät myös asiakaskokemukseen, sillä pienet suuret asiat, jotka vievät asiakkaan turvallisuutta eteenpäin, samalla vaikuttavat myös asiakkaan kokemukseen. Kohteessa olisi hyvä miettiä asiakkaan näkökulmasta mm. mistä löytyy käsisammutin, toimiiko varoittimet, löytyykö sammutuspeite ja onko kohteessa tai palvelussa kohtia, jotka voivat aiheuttaa vaaratilanteita esimerkiksi lasten osalta, ja miten ne voisi estää.